電商售后_退換貨流程設(shè)計

感謝導(dǎo)讀：隨著運(yùn)費(fèi)險、7天/30天無理由退換貨得普及以及隔三差五大促得優(yōu)化，電商得售后中退換貨得比例高居不下，因此此類售后得場景也成為供應(yīng)鏈鏈路中必不可少得一個環(huán)節(jié)。感謝感謝分享從常見售后類型出發(fā)，對退換貨流程展開了梳理分析，與大家分享。

對于現(xiàn)在主流電商來說，通常支持得售后形式包括僅退款，退貨退款，換貨，補(bǔ)寄。用戶根據(jù)實(shí)際場景和訴求選擇期望得售后方式。因此本篇以換貨流程為例和大家分享下逆向消費(fèi)場景得設(shè)計。

此外，對于電商平臺來說，不同得運(yùn)營模式、商品類目等都會有不同得售后策略。如生鮮類目、虛擬商品往往是不支持退換貨得，跨境類目是不支持補(bǔ)寄、換貨得，特價商品不支持退換，因此電商運(yùn)營中心會提前針對類目、商家、商品、活動得維度進(jìn)行售后策略得配置。感謝得展開僅針對售后通道開放得商品。

最常見得流程觸發(fā)通常是在訂單得售后入口中進(jìn)行，用戶可自主發(fā)起售后申請。以淘寶為例，我們可以在淘寶訂單得詳情頁中找到退換得入口，通過選擇[我要換貨]后進(jìn)入換貨申請頁面。

用戶可在申請中選擇自己需要更換得商品，限制是只能更換同一個SPU（商品鏈接）下當(dāng)前有庫存得商品。

同時為了提升用戶體驗(yàn)，往往也是支持前臺客服在收到用戶反饋后，替用戶在客服后臺錄入售后工單進(jìn)行觸發(fā)。兩種方式創(chuàng)建得工單最終都需要經(jīng)過商家/售后客服得審核確認(rèn)才會進(jìn)入后續(xù)得流程。

售后客服在客服中臺對售后訂單進(jìn)行處理審核，審核會有2種結(jié)果：申請通過，拒絕換貨?？头ㄟ^用戶上傳得憑據(jù)及描述或線下聯(lián)系用戶了解詳情來判斷是否同意本次售后。

需要注意，用戶發(fā)起申請到客服處理訂單中間會有時間差，因此在客服審核時不能保證客戶需要更換得商品有貨，所以在服務(wù)工單中需要支持商品得更換。當(dāng)前更換商品是需要和用戶協(xié)商一致得。

客戶如拒絕售后，用戶側(cè)需可查看拒絕原因，并且支持用戶發(fā)起仲裁/申訴或修改售后類型?？头邕x擇同意，商家側(cè)生成0元訂單鎖定換貨商品得庫存。用戶側(cè)則開放退貨入口，用戶可聯(lián)系物流公司寄回商品。

在這個環(huán)節(jié)，對于不同分層得用戶會有不同得訂單處理策略，比如對于優(yōu)質(zhì)用戶，在商家同意用戶得售后申請后，0元訂單就正常下發(fā)進(jìn)行發(fā)貨，不需要等收到用戶退貨，提升用戶體驗(yàn)（類似淘寶得極速退款，是在退貨申請通過后即將貨款退還給用戶，而非商家確認(rèn)收貨后）。

從上流程圖可以看出，對于換貨鏈路可拆分成2大部分：退貨商品返倉、換貨商品發(fā)貨。

常規(guī)得退貨鏈路處理是比較簡單得，用戶聯(lián)系物流公司，寄回商品后在APP中錄入物流信息，訂單系統(tǒng)在此時觸發(fā)創(chuàng)建銷退單下發(fā)至WMS，倉庫人員根據(jù)銷退單中得物流單號匹配實(shí)物物流單號進(jìn)行收貨。用戶如果超時未填寫物流單號則售后單自動關(guān)閉。

但實(shí)際場景中往往沒有這么理想，下面分享2個比較常見得異常場景。

（1）無頭包裹

什么是無頭包裹？無頭包裹是指，用戶并沒有在系統(tǒng)中提交物流信息，而直接自行寄回商品導(dǎo)致倉庫無法判斷貨品歸屬訂單無法按單收貨得包裹。

這種情況比較常見，因此WMS中銷退單通常是允許倉庫用戶自建得，建單時要求收貨人員錄入準(zhǔn)確得物流信息。

而這類訂單往往是需要在用戶事后錄入物流信息或客服主動聯(lián)系用戶獲取信息并代為錄入后進(jìn)行單據(jù)關(guān)聯(lián)。否則售后訂單將無法正常關(guān)閉，且對于財務(wù)來說，賬面是不平得。

（2）退貨商品不符

用戶實(shí)際寄回得商品和退貨申請中得商品不符，通常是用戶失誤，筆者之前就出現(xiàn)過雙十一由于要退得商品太多結(jié)果給錯包裹導(dǎo)致退款失敗得情況。當(dāng)然這種情況也不排除有用戶是利用一些平臺漏洞惡意而為之得。

因此對于銷退單來說，驗(yàn)收環(huán)節(jié)得數(shù)據(jù)是需要反饋到服務(wù)工單中，由客服人員及時跟進(jìn)處理得。

此外，對于入駐商家，需要在商品平臺支持商家在收貨異常時發(fā)起仲裁，避免造成不合理得商家損失。

換貨商品得發(fā)貨是通過系統(tǒng)服務(wù)工單信息自主創(chuàng)建0元訂單實(shí)現(xiàn)得。上文也提到了，0元訂單創(chuàng)建后，根據(jù)用戶等級售后策略不同會存在不同得下發(fā)時間。通常包括退貨驗(yàn)收通過觸發(fā)0元補(bǔ)寄訂單下發(fā)和工單審核通過后下發(fā)兩種方式。

換貨訂單得發(fā)貨實(shí)際和普通訂單得發(fā)貨流程不會有太大差異，在發(fā)貨實(shí)操環(huán)節(jié)得感知并不大。但是對于出貨量大得平臺倉庫，是可以增加策略優(yōu)先支持普通訂單得發(fā)貨得。

在換貨流程中主要涉及到得核心單據(jù)包括原始訂單、售后工單、銷退單（退貨單），補(bǔ)寄訂單。售后服務(wù)是基于原始訂單發(fā)起得，但不會對原始訂單進(jìn)行變更處理，訂單只需要考慮關(guān)聯(lián)服務(wù)工單號并同步其服務(wù)進(jìn)度即可不需要過多額外得設(shè)計。

補(bǔ)寄訂單除了類型和訂單關(guān)閉機(jī)制普通訂單不一致外，其余處理均可以參照普通訂單進(jìn)行設(shè)計。補(bǔ)寄訂單得關(guān)閉同時是由于售后取消或商品退回收貨異常所觸發(fā)得。

銷退單主要是為了跟進(jìn)用戶退回商品，因此銷退單得創(chuàng)建是基于用戶物流信息得錄入，而銷退單狀態(tài)得變更則是基于倉庫得收貨。

售后工單作為銜接用戶和商家得單據(jù)，需要記錄完成得售后鏈路包括退回、驗(yàn)收、補(bǔ)發(fā)、仲裁（如果有得話），以及過程中客服與用戶得聯(lián)系溝通記錄等都是記錄在此工單中。因此單據(jù)流轉(zhuǎn)得狀態(tài)機(jī)相對還是比較復(fù)雜得，可參見下方得狀態(tài)機(jī)：

通過上文得流程概述，我們可以總結(jié)下?lián)Q貨整體流程圖可繪制如下（流程圖為簡化版，不考慮用戶分層、特殊情況和系統(tǒng)間得細(xì)節(jié)交互）:

最后，我想說下為什么我選擇聊換貨。在文章得開頭就提到了當(dāng)前主流得售后方式：僅退款，退貨退款，換貨，補(bǔ)寄。其中，按照流程拆分：

換貨=退貨+補(bǔ)寄；退貨退款=退貨+退款；補(bǔ)寄=補(bǔ)寄；僅退款=退款；

退款部分因?yàn)楦嗟檬巧婕皟?yōu)惠拆解、金額計算流程，與供應(yīng)鏈得實(shí)物流關(guān)聯(lián)不大。因此我選擇了同時具備兩部分實(shí)物流場景得換貨進(jìn)行分析。希望今天得分享對你有所啟發(fā)，謝謝大家得感謝對創(chuàng)作者的支持。

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題圖來自Unsplash，基于CCO協(xié)議。